Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Целью правил является установление процедуры, гарантирующей апеллянту объективность, беспристрастность, конструктивность и быстроту рассмотрения апелляции.
Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям (далее - комиссия) несет руководство органа по сертификации, которое определяет состав комиссии и утверждает его приказом (при получении апелляций).
Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
Максимальный срок рассмотрения апелляции составляет один месяц.
Регистрация апелляций
Заявитель в случае несогласия с решением органа по сертификации по вопросам, связанным с:
Заявитель имеет право направить в Апелляционную комиссию апелляцию в письменном виде любым удобным для него способом, а именно:
Апелляция подается не позднее 30 календарных дней после решения органа по сертификации, с которым заявитель (апеллянт) не согласен. К апелляции заявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к апелляции определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Апелляция должна быть подписана ответственным лицом, подпись которого должна быть заверена печатью организации. В апелляции должны указываться реквизиты организации.
Получение каждой апелляции подтверждается заявителю (по телефону или электронной почте). Предъявитель апелляции по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления апелляцией.
Апелляции течение одного рабочего дня регистрируются ответственным за делопроизводство в Журнале учета апелляций, жалоб и передаются в руководителю органа по сертификации или его заместителю. Руководитель органа по сертификации (или лицо его замещающее) назначает приказом председателя комиссии по апелляциям и передает апелляцию на его рассмотрение.
Апелляция прослеживается руководителем органа по сертификации от момента ее получения до полного завершения процесса управления апелляцией.
Подготовка к заседанию комиссии по апелляциям
Председатель комиссии по апелляциям в течение двух рабочих дней с даты регистрации апелляции изучает суть проблемы и принимает мотивированное решение о признании обоснованности апелляции, предлагает состав комиссии, которую утверждает руководитель органа по сертификации. Комиссия, утвержденная руководителем ОС, должна быть организована председателем комиссии в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Председатель комиссии рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у Органа по сертификации, апеллянта и других организаций.
Секретарь комиссии по указанию председателя комиссии готовит повестку дня заседания комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.
Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, орган по сертификации уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения апелляции. Как правило, на заседание приглашаются руководитель группы аудита и представитель Комитета по обеспечению беспристрастности.
Проведение заседания комиссии
Заседание комиссии проходит в следующем порядке:
Принятие решения по апелляции
Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в комиссию. При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе по сертификации, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).
В решении, принятом комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения органа по сертификации. Решение комиссии оформляется на специальном бланке.
Секретарь комиссии направляет копии решения по апелляции:
Действия сторон после принятия решения по апелляции
Решение комиссии является обязательным для исполнения органом по сертификации.
Решение комиссии должно содержать
При полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения.
При полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
Максимальный срок рассмотрения апелляции составляет один месяц.
Регистрация апелляций
Заявитель в случае несогласия с решением органа по сертификации по вопросам, связанным с:
- Отказом в проведении сертификации продукции, приостановлением или отменой действия сертификата;
- Нарушением персоналом органа по сертификации регламентированных процедур и правил работы, установленных действующими нормативными документами и в документами внутренней системы менеджмента качества ФГБУ ВНИИПО МЧС России;
- Любыми другими вопросами, изложенными письменно и касающимися разногласий между заказчиком, держателем сертификата и сотрудниками органа по сертификации.
Заявитель имеет право направить в Апелляционную комиссию апелляцию в письменном виде любым удобным для него способом, а именно:
- Подать лично;
- Заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении;
- В электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».
Апелляция подается не позднее 30 календарных дней после решения органа по сертификации, с которым заявитель (апеллянт) не согласен. К апелляции заявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к апелляции определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Апелляция должна быть подписана ответственным лицом, подпись которого должна быть заверена печатью организации. В апелляции должны указываться реквизиты организации.
Получение каждой апелляции подтверждается заявителю (по телефону или электронной почте). Предъявитель апелляции по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления апелляцией.
Апелляции течение одного рабочего дня регистрируются ответственным за делопроизводство в Журнале учета апелляций, жалоб и передаются в руководителю органа по сертификации или его заместителю. Руководитель органа по сертификации (или лицо его замещающее) назначает приказом председателя комиссии по апелляциям и передает апелляцию на его рассмотрение.
Апелляция прослеживается руководителем органа по сертификации от момента ее получения до полного завершения процесса управления апелляцией.
Подготовка к заседанию комиссии по апелляциям
Председатель комиссии по апелляциям в течение двух рабочих дней с даты регистрации апелляции изучает суть проблемы и принимает мотивированное решение о признании обоснованности апелляции, предлагает состав комиссии, которую утверждает руководитель органа по сертификации. Комиссия, утвержденная руководителем ОС, должна быть организована председателем комиссии в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Председатель комиссии рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у Органа по сертификации, апеллянта и других организаций.
Секретарь комиссии по указанию председателя комиссии готовит повестку дня заседания комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.
Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, орган по сертификации уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения апелляции. Как правило, на заседание приглашаются руководитель группы аудита и представитель Комитета по обеспечению беспристрастности.
Проведение заседания комиссии
Заседание комиссии проходит в следующем порядке:
- Председатель комиссии докладывает содержание апелляции;
- Представитель органа по сертификации обосновывает принятое решение;
- Председатель комиссии или один из ее членов докладывают содержание материалов по вопросу рассмотрения апелляции;
- Секретарь комиссии ведет протокол заседания.
Принятие решения по апелляции
Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в комиссию. При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе по сертификации, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).
В решении, принятом комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения органа по сертификации. Решение комиссии оформляется на специальном бланке.
Секретарь комиссии направляет копии решения по апелляции:
- Апеллянту (заявителю);
- В орган по сертификации;
- В комитет по обеспечению беспристрастности.
Действия сторон после принятия решения по апелляции
Решение комиссии является обязательным для исполнения органом по сертификации.
Решение комиссии должно содержать
При полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения.
При полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.