ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Жалобы, поступающие в ОС, могут быть двух видов: 

  • жалобы на неудовлетворенность потребителей услуг ОС действиями сотрудников ОС;
  • жалобы клиентов на качество продукции и услуг организации, система менеджмента которой была сертифицирована ОС (далее – сертифицированный заказчик).

 Подача и рассмотрение жалобы осуществляются бесплатно.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы и поводу жалобы.

Ответственность за обращение с жалобами возложена на руководство ОС.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Процесс управления жалобами

 Процесс включает следующие этапы: 

  • прием жалобы;
  • изучение жалобы;
  • разработка мер по рассмотрению жалобы;
  • завершение работы по жалобе. 

Прием жалобы

 Жалобы подаются в форме письма-обращения (рекомендуемая форма бланка), в котором в обязательном порядке должны быть указаны сведения заявителя, контактное лицо, указан объект жалобы (ОС или сертифицированный ОС заказчик), изложена суть жалобы, проставлены личная подпись заявителя и дата.

 Жалоба может подаваться лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".

Поступившая жалоба регистрируется в течение одного рабочего дня с момента ее поступления ответственным за делопроизводство в Журнале учета апелляций и жалоб

Изучение жалобы

После поступление жалобы проводится ее изучение. При изучении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы. Для этого жалоба передается руководителю ОС или лицу, его замещающему.

Руководитель ОС определяет, относится ли жалоба к деятельности по сертификации, и если да, то в зависимости от вида жалобы назначает ответственного за разработку мер по устранению жалобы.

Если жалоба относится к сертифицированному клиенту, то ОС в установленный срок (в течение 5 дней) передает ее клиенту. При этом необходимо проанализировать, имеет ли жалоба отношение к сертифицированной деятельности. Если да, то при ИК необходимо обратить внимание на результативность сертифицированной СМК клиента.

Разработка мер по рассмотрению жалобы

Получение жалобы подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с досылкой уведомления в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы/претензии (не более 1 месяца).

Подателю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

ответственный за жалобу разрабатывает меры по устранению причины жалобы:

  • организует и контролирует организацию мер;
  • информирует подателя жалобы о принятых мерах и получает информацию об удовлетворенности подателя жалобы.

Сертифицированный клиент должен представить в ОС информацию о принятых мерах, а также действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.

 Завершение работы по жалобе

После того как от подателя жалобы получено одобрение реализованных мер по устранению жалобы, ответственный, проанализировав причины возникновения жалобы и меры по ее устранению, принимает решение о разработке корректирующих действий (КД) и предупреждающих действий (ПД) по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный составляет отчет по форме Приложения 6 и передает ответственному за делопроизводство всю информацию по жалобе:

  • жалобу потребителя;
  • отчет по жалобе;
  • подтверждение удовлетворенности подателя жалобы предпринятыми мерами (электронное, заказное, факсимильное письмо) и прочая переписка с потребителем, касающаяся конкретной жалобы. Материалы по жалобам, сгруппированные в блоки, подшиваются в дела в хронологическом порядке, исходя из даты поступления обращения, и хранятся в соответствии с требованиями инструкции МЧС по делопроизводству.

Ответственный за делопроизводство регистрирует в Журнале учета жалоб ход рассмотрения жалобы.

Представитель руководства по качеству проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб в орган по сертификации.

Отчет по жалобам потребителей используется при проведении анализа СМК со стороны руководства.